Sátira / comentario ·
EOH: EXCELENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL FRACASO
Un servicio público. Entrada: $1,065.
Sátira basada en correspondencia revisada. Las escenas imaginadas son ficticias; las respuestas citadas y el cálculo de la tarifa están documentados. La queja presentada ante la Fiscalía General sigue pendiente.
Antes de que la Oficina Ejecutiva de Vivienda de Rhode Island pudiera ayudar a un hombre sin hogar a encontrar rendición de cuentas, tuvo que encontrar a su propio máximo responsable administrativo.
El 30 de septiembre, personal de EOH me dijo que la secretaria Goddard no era la funcionaria responsable de atender mi apelación administrativa. Debía enviarla por correo postal al Departamento de Administración. Me dijeron que no había un correo electrónico general para ese propósito.
El 1 de octubre, después de consultar con sus abogados, la oficina se corrigió. La secretaria Goddard era la máxima responsable administrativa. Podía ignorar las instrucciones anteriores.
La responsabilidad había regresado de sus breves vacaciones.
Imaginen la celebración. En algún lugar de una sala de reuniones ficticia, retiran un aviso de persona desaparecida. Un organigrama se reúne de nuevo con la realidad. Cortan una pequeña cinta en la puerta de la oficina correcta.
Al parecer, antes de pedirle a Vivienda que encuentre un hogar, debemos ayudarla a encontrar su propia autoridad.
No tengo hogar. También estoy construyendo HOPE401 y Civic401, herramientas destinadas a ayudar a la gente a orientarse entre los servicios esenciales y a examinar los sistemas públicos. Esto crea una delicada situación administrativa: alguien clasificado como persona que necesita ayuda ha empezado a preguntar si el sistema de ayuda funciona.
Debería haber un formulario para eso.
En cambio, hubo un cálculo de costos: $1,065 por los registros que solicité.
Mil sesenta y cinco dólares. Una suma calculada con la precisión de una institución que sabe exactamente cuánto cuesta una respuesta, incluso cuando quien pregunta no puede pagarla.
Solicité una exención o reducción de la tarifa.
Al principio, la oficina dijo que no podía eximirme del pago. Más tarde, la decisión firmada por la secretaria Deborah Goddard ofreció una formulación bastante distinta:
«No me inclino a conceder esa exención, dada la alteración y los recursos necesarios para responder a sus solicitudes».
No me inclino.
Una expresión hermosa. Una expresión en pantuflas. Del tipo que se usa para rechazar una segunda porción de pudín mientras alguien afuera calcula cuánto debe durar la batería de su teléfono.
Y la alteración. Debemos tener en cuenta la alteración.
Una persona que pide al gobierno que dé explicaciones puede interrumpir la explicación del gobierno sobre lo ocupado que está. Puede que alguien tenga que abrir una carpeta con un propósito distinto de añadirle algo.
En nuestra reunión de personal imaginaria, esto se trata como un grave riesgo operativo.
—¿Y si todo el mundo quisiera saber lo que estamos haciendo?
Silencio. Alguien cierra las persianas.
La secretaria recomendó reducir considerablemente el alcance de la solicitud y rechazó que EOH estuviera bloqueando mi camino de acceso.
Desde luego. Había un camino.
Tenía un peaje de $1,065.
La distinción debe de ser enormemente tranquilizadora para cualquiera que esté ante la entrada. El acceso existe. Poder pagarlo es una cuestión aparte, una postura especialmente elegante para una oficina de vivienda.
Tal vez podría hacer preguntas más pequeñas.
En lugar de «¿Qué ocurrió?», podría preguntar si ocurrió algo. En lugar de solicitar las decisiones, podría solicitar el tipo de letra con que se redactaron. Con el tiempo y suficientes reducciones de alcance, la rendición de cuentas pública podría caber en una página en blanco.
La oficina también sugirió retirar la solicitud «hasta que pueda pagar lo que está solicitando».
Un modelo inspirador de participación cívica: primero escape de la pobreza y después pregunte cómo están funcionando las instituciones que se ocupan de la pobreza.
El 7 de octubre, la oficina escribió que EOH y la secretaria Goddard no podían ofrecer más orientación. Se consideró innecesaria una reunión.
Al menos eso me ahorró otro viaje hacia el lugar del que había partido.
No hace falta que haya una conspiración secreta detrás de todo esto. Una institución puede llegar a sentirse notablemente cómoda con resultados que serían intolerables para quienes los viven. El fracaso adquiere procedimientos. Los procedimientos adquieren plantillas. Al final, la plantilla se convierte en la norma con la que se mide el éxito.
¿Se ayudó a la persona?
Se respondió a la correspondencia.
¿Podía obtener la información?
Se proporcionó el cálculo de costos.
¿Entendía dónde apelar?
Se corrigieron las instrucciones incorrectas.
Todo está funcionando. Por favor, deje de describir las consecuencias.
Mientras tanto, en nuestra última escena imaginaria, los registros disfrutan de un alojamiento excelente: archivadores secos, estantes estables, temperaturas previsibles. Ninguna carpeta tiene que explicar dónde durmió anoche.
Un empleado cierra el expediente. Se ha recibido, remitido, corregido, revisado y respondido. Se han producido todos los acontecimientos administrativos necesarios.
Guardan el expediente por la noche.
Por fin, algo relacionado con este hombre sin hogar tiene alojamiento.